I Virtual Assistant per gestire le relazioni con clienti e dipendenti.


Dal punto di vista tecnologico, i chatbot sono soluzioni software progettate per simulare una conversazione umana. In commercio è oggi possibile trovare numerose varianti di Virtual Assistant: alcuni si limitano a eseguire la scansione delle parole chiave che arrivano come input per poi elaborare una risposta, altri sono in grado di simulare il comportamento umano attraverso avanzati sistemi di riconoscimento e analisi del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing).
La proliferazione delle chat e della messagistica ha favorito l’emergere di questo fenomeno, un contatto “non umano”, ma che utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per restituire un dialogo strutturato all’utente finale.

Gli utenti si aspettano risposte alla velocità di clic, senza necessariamente un contatto umano.

Nel terzo millennio le persone sono abituale a svolgere qualsiasi tipo di attività senza richiedere necessariamente il contatto umano: usiamo i device per gestire le nostre finanze, per acquistare i biglietti del teatro, per comprare abbigliamento, per prenotare un appuntamento dal medico.
I clienti odierni si aspettano risposte alla velocità di un clic. Tali aspettative includono anche un’assistenza 24/7 e personalizzata. Ed è proprio così che le aziende provano a compiacerli, grazie all’uso di una tecnologia più intelligente per il servizio clienti che offra chatbot e agenti virtuali intelligenti.
Il desiderio di utilizzare processi self-service efficienti non è meno forte in un contesto lavorativo. Pensare di avere un collega sempre disponibile (di fatto un assistente virtuale con cui chattare in azienda), pronto a fornire al dipendente le informazioni necessarie (ad esempio in ambito di procedure interne, di organigramma, di utilizzo dei software aziendali, ecc.) permette, oltre alla riduzione dei tempi, un sensibile aumento della produttività e dell’efficienza nell’utilizzo degli strumenti, con un migliore accesso alle informazioni.

Attualmente sul mercato degli assistenti virtuali ci sono diverse tipologie di chatbot; quelli più utilizzati nell’ambito del marketing e della relazione con il cliente svolgono le seguenti funzioni:
  • fornire agli utenti notizie tempestive su argomenti che loro stessi hanno scelto;
  • offrire sconti e promozioni specifiche per i clienti;
  • rispondere in real time a richieste di informazioni da parte dei clienti, restituendo risposte puntuali e rilevanti;
  • acquistare i prodotti selezionati senza dover abbandonare l’interfaccia conversazionale di messaggistica istantanea;
  • fornire supporto anche sulla base dei feedback dei clienti per acquistare prodotti o servizi.

Sei pronto alla Chatbot Revolution? I chatbot di nuova generazione

Se i chatbot della scorsa generazione sono stati sviluppati per recitare copioni prestabiliti - da cui traspare che il cliente svolge solo un ruolo strumentale rispetto al bot durante la conversazione - il chatbot di Experis, invece, è dotato dell’intelligenza necessaria a padroneggiare il contesto e i contenuti di ogni conversazione in modo che i clienti si sentano ascoltati e compresi. Non è forse la regola numero uno di ogni servizio clienti?

Il chatbot, l’assistente virtuale, può imparare ed essere ‘addestrato’ in merito qualsiasi settore/industry e qualsiasi ambito (dal customer care al recruiting, all’induction, ecc.). 

In ambito HR, Experis ha sviluppato due applicazioni: lo Smart Recruiter, che accompagna le Risorse Umane nei processi di selezione e assessment, e l’HR Buddy, un chatbot integrato con gli strumenti di messaggistica aziendale o con quelli personali che supporta il collega nelle attività di tutti i giorni migliorandone l’experience e aumentando l’efficacia.

Dalle policy aziendali, le FAQ, le domande comuni, processi aziendali, sull'organigramma, ecc., l’HR Buddy è in grado di seguire un nuovo entrato nella sua fase di induction, prendendo appuntamento con le persone da incontrare, indicandogli come affrontare passo dopo passo qualsivoglia problema aziendale, migliorando esponenzialmente l’esperienza della persona.